企业危机公关要怎么做?

　　随着全球经济快速融合和网络社交的日益普及,危机公关成为常态化的挑战摆在政府、企业、社团、个人面前。如何做好企业危机公关预警机制,如何正确处理企业危机公关，如何扭转不利局面开创新格局，如何妥善处理后危机影响,这些一直是企业经营管理、决策者所思考和追寻的问题。

　　前段时间，网络有个非常出名的危机公关事件，天津卫视职场节目《非你莫属》危机公关事件。事件起因是嘉宾BOSS团与主持人指责、怀疑海归求职者，引发求职者当场晕倒。创新工场CEO李开复博士对此事件通过微博进行谴责，引发一系列针锋相对的网络口水战。

　　天津卫视也一下子被推上了风头浪尖。这起因本身就是天津卫视这档节目过分追求收视率，通过现场求职节目过分娱乐化并恶搞来吸引眼球导致危机公关出现：节目缺失基本的人文关怀，传递错误的职场文化，缺乏对求职者起码的尊重;在网络上产生极大反响，八成以上的网友站在支持李开复这边。

　　当网上舆论迅速升温时候，天津卫视虽然也作了些危机公关动作，比如邀请使馆专员作为说明官方性质说明，并召开了留学生恳谈会，通过部分利益方人群网络意见传达，但从专业危机公关处理上来看，有五个方面有失妥当：一，未第一时间响应和处理：将近一周的真空期，任凭网友攻击、谩骂和煽动; 二，第三方权威专业人士解答不够专业，遭到质疑; 三，留学生恳谈会只是单方面，没有邀请相关利益方人员(当事人群) 四，忽视了关键当事人郭杰可以起到的“解铃”作用; 五，后期主持人，制片人，BOSS团队对李开复的过分言语，不统一的，个人层面攻击。(其实：同一品牌，同一声音很重要)

　　从三鹿奶粉到蒙牛冷饮门事件，从郭美美炫富到高晓松酒驾，从丰田召回门到霸王洗发水危机，从腾讯和360口水战到近日京东可爱番茄插曲;达芬奇家居到雷士照明风波;从什邡宏达群访到天津蓟县莱德商厦火灾不信任传播;从九八抗洪英雄故事到最近北京大雨冷言冷语……似乎在这个不确定的年代危机公关时刻伴随着我们周围。那么在这个躺着都可以中枪的年代，危机公关的思路和出路在哪呢?

　　著名的墨菲定律说：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故：故蝼蚁可以击溃千里之堤。那么对现在企业来讲危机管理是(crisis management)已经成为日常经营管理中的重要组成部分：首先建立企业内部日常运行的预警机制;同时成立危机管理小组并分工明确;并且有一个完善的发言人制度，级别要高，说话有权威，把握好发言时候的五度(高度、尺度、风度、态度、气度) 。

　　当危机发生后为解决危机建议采用的“三公”原则：公开，公正，公平。一，公开：官方正式第一时间真诚沟通，承担责任，同时把握好沟通的目的不在于管控，而在于舆论的引导;二，公正：作出的行动和传播合情合理，对错分明，避免拖延、不真实声明、企业内部混乱，决策失误容易引发被动 ;三，公平：平衡好相关利益方。

　　美国总统肯尼迪处理古巴导弹危机事件，保护了全球避免核战争、维护了总统的地位、打击了前苏联的咄咄逼人的态势，成为当今企业危机公关案例中的典范。作为最高决策者也是团队的管理者，肯尼迪面对具有严重性，时效性和突然性的古巴导弹危机事件时候，可根据新情况，对原先作出的常规决策及时修正或补充，同时能较为充分的考虑到外界政治和国际环境中不确定的因素，扩大了选择和可控制的范围，为解决危机决策提供了较大的摆动幅度。

　　同时肯尼迪坚持危机公关处理中的“三公”原则：公开电视演讲，把握舆论导向，争取国际支持，作出正确的决策和行动，同时维护好国内稳定并影响前苏联，化解危机。也称为他个人能力形象提升的转机!

　　在危机公关的预警防范，危机处理之后，更要注重企业的品牌形象、声誉的重建或维护提升，这也是危机公关后期十分重要的一步。

　　企业危机公关经验、方法、规律不是一尘不变，需要因地制宜，因势利导，需要集成不同资源和思路，才能找到出路，才能化危机为转机，控局不败 。(作者系用友软件股份有限公司上海分公司总经理助理、市场总监)